Radiografia da Noticia
* Agilidade: redução de 60% no tempo de recepção do cliente na concessionária, elimina processos, como formulários e assinaturas
* Digitalização dos processos de atendimento, desde o agendamento até a entrega, contribui para a evolução da experiência do cliente Renault no Pós-Vendas
* Zero Paper: 100% da documentação gerada e disponibilizada em ambiente digital para o cliente, em tempo real, agrega maior transparência e redução no impacto ambiental
Luís Alberto Alves/Hourpress
A Renault do Brasil lança no país o Pós-Vendas 4.0. O programa, que estará implementado em 100% da rede de concessionárias até o fim do ano, tem foco total na experiência do cliente Renault e é estruturado em três pilares: digitalização dos processos de atendimento, Zero Paper, com 100% da documentação em ambiente digital.
“Trata-se de uma completa reestruturação no modelo de pós-vendas da Renault do Brasil, trazendo muito mais agilidade no atendimento, transparência e simplificação dos processos”, explica Arnaud Mourebrun, diretor de pós-vendas da Renault do Brasil.
A estruturação do Pós-Vendas 4.0 foi realizada em três fases e aplicada em toda a jornada de atendimento ao cliente: agendamento e recepção, execução do diagnóstico e revisão, orçamento complementar, controle de qualidade e processos de pré-entrega e entrega.
Pontos
A primeira fase do projeto consistiu na análise das oportunidades de melhoria e otimização dos processos atuais. Nesse ponto, seis concessionárias participaram das dinâmicas, com envolvimento de 14 áreas da Renault, para permitir identificar todos os pontos de evolução necessários.
O segundo estágio do projeto consistiu em aplicar as evoluções necessárias, direcionadas a melhoria dos processos na rede de concessionárias, aprimoramento do atendimento aos clientes e redução de impacto no meio ambiente. Como resultados dessa etapa, 37% dos processos foram simplificados, 60% dos formulários foram sistemicamente integrados, além da redução de 73% de documentos impressos, eliminando nove assinaturas de documentos e onze formulários que eram utilizados em um atendimento padrão.
Com os novos processos definidos, a Renault do Brasil passou para a última fase, que foi a digitalização de toda a operação. Com isso, 100% da documentação, antes preenchida manualmente, passou a ser preenchida de forma digital, agregando maior produtividade, com potencial de redução de mais de 40 toneladas de papel impresso em um ano pela rede de concessionárias.
Cliente
A digitalização traz ainda outras vantagens como a redução do tempo de atendimento do veículo, economizando tempo para o cliente. “Com o Pós-Vendas 4.0, reduzimos em mais da metade o tempo médio da jornada de atendimento de um cliente na recepção e mapeamos os processos improdutivos da oficina, tornando toda a operação mais ágil”, explicou Mourebrun.
O cliente pode ainda revisar orçamentos e aprovar serviços adicionais de forma digital, reduzindo prazos de aprovação. Com a digitalização, o cliente tem a garantia que todos os processos da revisão foram realizados. Há checklists digitais, previstos em cada etapa, que auxiliam a equipe para que todos os processos sejam acompanhados do início ao fim. No final do atendimento, o cliente recebe toda a documentação de forma digital, aprimorando a comunicação e a transparência com o cliente.
Sobre o Pós-Vendas da Renault
A Renault foi eleita por três anos consecutivos (2022, 2023, e 2024) como melhor montadora em satisfação ao cliente pelo instituto MESC, em parceria com o Google. Também é a melhor montadora na pontuação de reputação no Google desde 2022 (conforme avaliação dos próprios clientes na plataforma).
A marca também consolida sua reputação no Reclame AQUI por alcançar pelo terceiro ano consecutivo, o selo RA1000, a reputação máxima na plataforma, reconhecendo as empresas que possuem excelentes índices de atendimento. No Reclame AQUI, a Renault é a marca com a melhor posição dentre todas do setor automotivo.
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